집에서 사용해 온 침대 매트리스의 스프링 기능이 불량하여 새로 매트리스를 구입하고자 인터넷을 검색하던 중 ○○쇼핑몰에서 매트리스 구매를 결정하기 전에 무료로 체험할 수 있는 기회를 제공한다는 내용의 광고를 보고 2020년 5월 4일 퀸사이즈 매트리스 무료 체험을 신청하고 매트리스 대금 24만원, 배송비 1만 5천원 총 25만 5천원을 미리 결제하였습니다.
당시 광고에는 ‘90일 무료 체험, 무료 체험하시고 만약 맘에 들지 않으신다면 90일 이내 언제든지 반품. 반품 비용은 전혀 없음’이라고 기재되어 있었습니다. 5월 7일 매트리스를 배송 받아 사용하다가 무료 체험 기간이 경과하기 전인 7월 10일 ○○쇼핑몰에 매트리스를 반품하겠다고 하니 제가 구입한 매트리스는 무료 체험 제외 상품으로 상품페이지에 무료체험대상에서 제외된다는 점을 고지했다며 거부하였습니다.
○○쇼핑에서 주장하는 제외문구는 ‘배송 및 반품 정보’란 상세 보기를 하여야만 확인할 수 있는데, 이런 경우 매트리스 대금의 환급을 요구할 수 있을까요?
◆ 답변
소비자님의 주장만으로 보면, 사업자가 침대 매트리스 무료 체험 광고를 통하여 모든 제품에 대하여 무료 체험을 할 수 있는 기회를 제공하는 것처럼 표현하면서 해당 광고에 특정 모델은 적용에서 제외되는 내용을 명백하게 표시하지 아니한 것으로 보입니다. 일반적으로 일부 제품을 무료 체험 대상에서 제외한다는 것은 중요한 내용으로, 이를 약관으로 정하는 경우에는 굵은 글씨나 다른 색상으로 눈에 띄게 표기하거나 주문·결제 단계에서 해당 제품은 무료 체험에서 제외된다는 내용의 팝업창을 띄워 소비자가 이를 클릭하여야만 다음 단계로 진행될 수 있도록 하는 등 소비자가 그러한 내용을 쉽게 인식할 수 있도록 해야 합니다.
만약 사업자가 이와 같은 조치를 제대로 하지 않았음이 추후 양 당사자에 대한 사실조사 후에 객관적으로 증명이 된다면 소비자님은 사업자의 부담으로 매트리스를 반환하고 구입대금의 환급을 요구할 수 있을 것으로 보입니다. <이상식 제주여행소비자권익증진센터 센터장(경영학 박사)>
<이상식의 소비자상담 Q&A> 코너는?
<헤드라인제주>는 한국소비자원의 실제 상담사례를 독자들과 공유하면서 소비자들의 일상 소비생활에 유익한 정보를 제공해 나가기 위해 <이상식의 소비자상담 Q&A> 코너를 운영하고 있습니다.
공정거래위원회 산하 한국소비자원은 소비자기본법 제33조에 의거 설립된 정부출연기관입니다.
이상식 센터장은 1989년 1월 한국소비자원에 입사해 시장조사국, 피해구제국, 소비자정보국 등에서 근무했습니다.
현재는 피해구제국 제주여행소비자권익증진센터 센터장을 맡아 활동하고 있습니다. 앞으로 제주도 소비자들의 권익옹호 및 피해 예방을 위해 본 코너를 통해 다양한 상담사례를 전할 것입니다.
